Чего хотят пользователи
В силу специфики нашей работы, специалисты очень часто общаются с сотрудниками компаний клиентов. В данном контексте, все люди делятся на пользователей и внедренцев (сопровожденцев, программистов и т.д.). В данной статье я хотел бы рассмотреть некоторые особенности взаимоотношений между двумя этими категориями. Надеюсь, это поможет молодым специалистам избежать конфликтных ситуаций и найти общий язык с пользователями.
В силу специфики нашей работы, специалисты очень часто общаются с сотрудниками компаний клиентов. В данном контексте, все люди делятся на пользователей и внедренцев (сопровожденцев, программистов и т.д.). В данной статье я хотел бы рассмотреть некоторые особенности взаимоотношений между двумя этими категориями. Надеюсь, это поможет молодым специалистам избежать конфликтных ситуаций и найти общий язык с пользователями.
Нужно сразу отметить, что пользователи в большинстве своем очень консервативны в плане автоматизации. Убедить человека в полезности перехода на новую систему (с учетом проблем состыковки остатков, необходимостью пользоваться какое-то время двумя системами одновременно, необходимостью выполнять привычную работу совсем иначе) задача очень не простая. Но привыкнув к новой системе, поняв все ее достоинства, пользователь с ужасом вспоминает, как неудобно было работать раньше и как хорошо теперь — это и есть наивысшая награда для программиста.
Вначале одно маленькое замечание. Для пользователя нет разделения на программист, системный администратор или (Боже упаси) «юниксоид»: если программист — значит умеет чинить компьютер, знает где что найти в интернет, может припаять оторванный шнур и восстановить случайно удаленный файл. Мы понимаем, что это не совсем так, но не стоит огорчать пользователей.
Ниже приведен список моментов, на которые стоит уделить особое внимание при внедрении и дальнейшем обслуживании системы:
- Любому пользователю проще работать с одним специалистом, который знает о чем в прошлый раз шла речь, какую кнопочку искали неделю назад, который со временем начинает понимать бухгалтера с полуслова. По возможности старайтесь избегать ситуаций, когда вашего клиента обслуживает другой специалист.
- Даже если Вы считаете себя гуру в предметной области, не нужно лезть с советами, если Вас об этом не попросили, а если попросили, не нужно настаивать на своей точке зрения — просто выскажите свое мнение, пользователь сам примет нужное решение. В конце концов, за свои ошибки он будет отвечать сам.
- Всегда старайтесь повышать свои знания не только в области программирования, но и в предметной области, в которой работают Ваши клиенты — это поможет разговаривать с ними на одном языке, высказывать свое мнение, если спросят (см. п.2). Часто вопросы пользователя связаны со спецификой предметной области, в которой он работает.
- Пользователю нужно чтобы программа работала всегда и без сбоев, объяснения, почему в этот раз случился сбой, его мало волнуют (умер жесткий диск, выключили свет, налетел цунами, пользователь случайно ногой зацепил шнур). Если что-то произошло (а без этого, как мы знаем, не бывает), пользователю должно быть сообщено кто виноват (если возможно не подставлять товарищей) и когда все будет исправлено.
- Не смотря на то, что пользователь заранее узнает (скорее всего раньше чем Вы) об изменениях в законодательстве, структуре отдела, изменении ответственных, не нужно ждать пока он спросит о сроках обновления системы. Если у Вас появилась такая информация, сообщите ее первый (при условии, что это не конфиденциально) — человеку будет приятно.
А если честно, пользователи - очень приятные люди: они поят чаем с печеньем или конфетами и всячески заботятся о программистах. Для аналогии можно вспомнить мультфильм про улыбку: как вы к ним — так и они к Вам.
P.S. Данная статья не претендует на объективность повествования, она основана сугубо на моем опыте и опыте моих коллег. Если Вы последовали приведенным советам, и у Вас не получилось наладить контакт с пользователем — я не виноват :)
